摘要
現代電子商務活動的興起帶動了第三方物流業務的快速發展，雖然物流業務的大眾化普及依托于電子商務，但其作為電子商務活動中的重要一環，和電子商務活動相輔相成，成為了重要的電商服務之一。然而，在物流企業實施活動的過程中也存在著一定的現實問題，例如對于客戶綜合滿意度的關注度不足等原因，這些問題的存在直接導致了社會公眾對于第三方物流業務的滿意度不足，并在一定程度上影響到物流企業的發展。
針對這一問題，本文具體以“唐山優速物流”作為研究對象，對其現階段的客戶滿意度綜合水平進行研究，并根據其客戶滿意度建設現狀，對所存在的問題進行分析，最后提出對應的客戶滿意度服務提升方案，以期可以促進其客戶服務的綜合質量提高。
關鍵詞：物流服務；客戶滿意度；第三方物流企業
第1章緒論
1.1選題背景、研究目的及意義
1.1.1選題背景
互聯網技術已經深入到人們日常生活的方方面面，而依托互聯網技術而建立起來的電子商務更是改變了傳統的消費模式，并已經成為了一種生活方式。電子商務作為一種線上對接線下的服務模式，在這一轉化過程中物流服務起著至關重要的作用，可以說沒有物流服務的支持，電子商務就無法實現其常規業務。而在當前日益激烈的市場競爭環境下，物流行業的市場競爭水平也隨之提高，如何更好的提升客服的滿意度水平、提升自身的市場競爭綜合實力成為了現代物流企業所必須要考慮的問題。
客戶滿意度水平實質上是客戶對于企業服務或產品的主觀感受，但其卻會對客戶的消費決策產生直接的影響。在物質社會高度發展的發展環境下，企業不能在閉門造車，僅僅提高自身的產品質量，而是應當充分考慮到客戶的實際需求和消費體驗，重點就客戶滿意度水平進行提高。對于物流企業而言，增強自身客戶服務的滿意度水平也是十分必要的。
1.1.2研究目的及意義
本文以唐山市優速物流為研究對象，通過分析客戶對該企業的認知以及企業的客戶滿意度現狀，并對影響其客戶滿意度的綜合因素進行分析，構建客戶滿意度評價模型，從而更好的判斷如何切實增強本企業的客戶滿意度水平，進而實現促進企業綜合競爭實力提升的目的。
本文是基于唐山市優速物流企業的客戶服務現狀，對促進其客戶服務滿意度提升的具體方案進行研究，這對于唐山市優速物流企業的企業競爭力提高、企業經濟效益提升和企業客戶群體擴充鞏固均具有著積極的意義；除此之外，本文的研究對于和唐山優速物流企業類似的第三方物流企業也具有著一定的借鑒作用，可以對我國物流企業綜合客戶滿意度的提升起到一定的參考作用。
1.2國內外研究現狀及綜述
1.2.1國外研究現狀
相較于國內而言，國外學術界對于客戶滿意度研究的起步要早，學者Youngahl在其2013年的一項研究中，將企業文化具體劃分為了五個維度，這五個維度分別為：不確定性規避度、個人主義、性別取向以及時間觀念，并依據這五個維度對企業文化對客戶滿意度之間的驅動因素進行了分析，企業文化對于客戶滿意度間的影響并不具備顯著相關性[29]。學者Chnbrand在2018年的研究中指出，除了經濟因素外，區域之間的差異也可能對客戶滿意度產生影響，以中國為例，中國地區的物流滿意度分布大致呈現自南向北逐步遞減的趨勢，在一定程度上證明了地域差異和客戶滿意度間也具有著相關性[15]。學者Bentz Books在2021年的一項調查中，對美國財富500強制造商通過郵寄問卷的方式，發現近一半的企業都連續應用第三方物流服務超過5年。并且得益于互聯網技術的快速發展美國第三方物流業務的信息化水平也大大提升，幾乎所有的第三方物流企業都在進行運輸服務的過程中引入了對應的信息技術，從而及時的對客戶的要求進行滿足，同時也有效提升自身企業的物流服務速率[31]。
在JOURNAL OF PROGRESS IN CIVIL ENGINEERIN雜志2021年的一次研究中，對日本的物流標準化服務現狀進行了分析，其分析結果表明日本企業對于物流技術平臺的處理極為重視，幾乎所有的日本專業物流企業都通過信息管理平臺對自身的物流信息進行處理，從而實現全方位的客戶信息化服務。日本政府為了更好的促進物流標準化的普及，也建立了“高度物流信息化系統開發事業”，鼓勵物流企業引入先進的物流服務信息系統和EDI手段，以便達到促進物流效率提升的目的。而“高度物流信息化系統開發事業”的特征之一就是可以極大的促進物流信息的透明度，從而讓客戶獲取更多的物流服務信息，以此達到促進客戶滿意度提升的目的[21]。
1.2.2國內研究現狀
我國對于客戶滿意度服務研究雖然起步較晚，但研究的熱度一直非常高，在短短數十年的研究中也呈現出了許多有效的研究成果。學者張梅在其2018年的一項研究中針對顧客滿意度提出了一項理論方針，在這一理論中指出，客戶的滿意度是由客戶在進行消費活動前所抱有的期望和客戶在消費活動后的實際感受所決定的。但在電子商務活動中，客戶由于接觸不到消費實物，客戶滿意度的形成也受到除了期望和實際感受外的其他因素影響，例如客服因素、售后服務因素等。而在當前的發展環境下，電子商務已經成為居民日常生活的重要組成部分之一，而日益激烈的電子商務市場競爭也使得客戶滿意度成為了電子商務物流企業間的重要競爭繳獲點之一，因此第三方物流企業增強自身的客戶滿意度綜合水平對于增強自身競爭實力而言非常必要。第三方物流企業更好的建立客戶滿意度評價機制，對于提升自身市場定位認知，提升客戶對于自身服務的依賴度也會起到積極的作用。
學者艾廣巖在其2015年的一項研究中，重點從第三方物流企業的屬性角度，對客戶滿意度對其的影響進行了分析。艾廣巖的分析中首先對第三方物流企業的屬性進行了定義，其認為第三方物流是區別于第一方和第二方，即供給方和需求方之外的，專門提供物流服務的業務的一種業務外包模式，而一個企業以提供物流服務為主要目的時，就可以成為第三方物流企業。而就第三方物流企業的業務而言，則具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運以及流通加工、信息處理等[17]。而艾廣巖對于客戶滿意度的定義和其他學者類似，也同樣認為客戶的感知效果和期望值對整體滿意度其積極作用，而根據二者的關系不同，可以具體劃分為三種滿意度感知。如果客戶的感知效果小于期望值，即最終的感知效果沒有達到預期的目標，就會產生不滿意的狀態，而感知值和期望值等同時，就會產生基本滿意的狀態，當感知值超出期望值時，客戶就會感到高度的滿足，這種客戶滿意度狀態非常有利于形成客戶忠誠。
但是，也有學者對我國物流企業的客戶滿意度服務建設不足進行了一定的理性分析，例如學者候瀟瀟在其2015年的一項研究中指出，雖然我國物流企業發展的勢頭強勁，但仍然處于起步階段，企業的售后服務水平一直相對有限，客戶所感知到的服務體驗不強也會造成客戶滿意度低下。針對這一問題，學者殷士平在其2016年的一項研究中指出，物流企業有必要對自身的客戶滿意度現實情況進行分析，而分析的重點就是要找到影響客戶滿意度的具體因素，并積極將客戶滿意度的分析結果轉化為企業實際的經營效益[10]。
1.2.3國內外研究綜述
綜合而言，國外對于客戶滿意度研究的起步較早，我國國內則后來居上，但得益于研究的熱度較高，國內關于客戶滿意度研究的效果也非常豐富。而就影響客戶滿意度的具體因素而言，客戶在開展消費活動前的預期及消費后的感知間的關系將最終決定客戶的滿意度感受，這一研究結論在國內外均被充分認可。而國內外學者也均認可客戶滿意度對于企業競爭力建設的重要作用，指出企業應當根據自身的服務具體性質，切實促進客戶服務滿意度提高。
1.3總體思路和研究框架
本文以唐山市優速物流為研究對象，通過發放調查問卷收集數據分析，發現唐山市優速物流客戶滿意度問題，采用層次分析法及模糊綜合評價方法，進行客戶滿意度指標的研究，達到提升唐山市的優速物流的客戶滿意度目的。
本文大致分為五個章節內容，第一章，緒論。本章重點對論文研究的背景資料、國內外文獻研究結果以及對應的研究方法等進行闡述；
第二章，相關理論綜述。本章描述了第三方物流及客戶滿意度模型的相關理論；
第三章，唐山市優速物流客戶滿意度調查。本章通過問卷設計及發放收集唐山市居民對優速快遞的滿意程度，對其進行分析；
第四章，基于AHP的唐山優速物流客戶滿意度評價指標體系構建。本章重點對收集的數據進行了分析，尋找到目前唐山市的優速快遞存在的問題；
第五章，唐山市優速物流快遞滿意度提升措施。本章重點對唐山市優速快遞的客戶滿意度提升的策略進行了總結；
結論。本章對唐山市優速快遞客戶滿意度進行了調查，并總結了其發展的路徑。論文研究的具體框架如圖1-1所示：
圖1-1論文框架
1.4研究問題及解決方法
本文以唐山市優速快遞作為研究對象，對唐山市優速物流企業的客戶服務滿意度相關問題進行研究，及哪些因素影響到其客戶服務滿意度不足，這些因素產生的具體原因又是什么等。而次要研究問題則為，在電子商務充分發展的社會現實環境下，第三方物流企業應當如何切實促進自身綜合服務水平提高以獲取更高的客戶滿意度。
為解決這些問題，論文研究主要采用了如下研究方法：
1)文獻分析法：在中國知網、萬方數據等互聯網圖書網站，以“第三方物流企業”、“客戶服務滿意度”作為關鍵詞進行檢索后，收集到對應的文獻資料，閱讀后總結，確定論文的研究基礎和選擇對應理論，并整理成論文研究的文獻綜述部分。
2)問卷調查法：通過發放“唐山市優速物流客戶服務滿意度調查問卷”，對企業客戶的滿意度現實情況進行分析，并具體調查哪些因素導致客戶對于企業物流服務的滿意度產生影響，客戶所希望企業提升的具體方面等。
歸納總結法：結合論文文獻研究法和問卷調查法的結論，歸納唐山市優速物流企業的客戶滿意度建設問題及成因，并提出對應的解決方案，形成論文研究的結論。
第2章相關理論綜述
2.1第三方物流企業相關理論
2.1.1第三方物流企業的定義
所謂第三方物流企業，就是指以物流業務為主營業務，通過和其他企業以合同的方式，為其他企業提供委托物流服務的企業。具體而言，第三方物流企業可以劃分為兩類，一類是具備倉庫和各類運輸工具的資產基礎供應商企業，另一類則為管理公司，不具備從事物流服務的各類資產基礎，而是以自身先進的人力資源和物流管理信息系統提供服務的企業。
2.1.2第三方物流企業的服務特征
第三方物流企業的服務特征非常顯著，從服務內容上來看，其服務內容集中于為客戶提供一體化的綜合物流服務解決方案；從業務流程上來看，第三方物流企業的整合性和管理內涵規范，可以直接承載需求企業的全部物流服務需求；從客戶關系上來看，第三方物流企業以維護長期物流服務為主要追求；從運作資產來看，不同類型的第三方物流企業運作資產存在著一定的差距，管理型第三方物流企業一般不具備運作核心資源，主要以提供服務為主。
2.2客戶滿意度相關理論
2.2.1客戶滿意度的特點
客戶滿意度實際上就是客戶對于所獲取的產品或服務的心理感知水平，就其特點而言首先是具備客觀性，無論企業是否關注客戶滿意度水平，客戶都會在消費后產生對應的滿意度感受；其次是主觀性，作為一種心理體驗，客戶滿意度水平受到客戶本人主觀態度的影響，不同客戶對于同一產品的滿意度可能存在著一定的差距；客戶滿意度還存在著相對性的特點，客戶習慣于將獲取的產品或服務和過往的消費經驗進行對比，并通過對比得出對應的滿意度水平；最后，客戶滿意度水平也存在著全面性的特點，客戶不僅僅對產品或服務的某一特性進行評價，企業的外在責任、服務水平甚至社會責任等都可能對客戶滿意度產生影響。
2.2.2客戶滿意度評價常見模型
1)瑞典顧客滿意指數模式（SCSB）
瑞典顧客滿意指數模式是最早建立的研究顧客滿意的模型，SCSB模型的中心思想是顧客滿意。它主要是指顧客對產品或服務提供者的經歷的整體滿意評價。其變量間的關系如圖2-1所示：
圖2-1瑞典顧客滿意度模型
2)美國顧客滿意度模型（ACSI）
美國顧客滿意度模型是Fornell等人以瑞典顧客滿意指標模式為基礎提出的，ACSI主要以三個變量為前提，從而對顧客滿意進行影響。ACSI模型各要素之間的因果關系，不僅可以測評顧客以往的消費經歷的滿意程度，還可以根據測評結果，預測企業未來的經營狀況。而且ACSI模型需要的樣本較少，可以方便我們進行問卷調查的搜集[4]。各變量之間的關系如圖2-2所示：
圖2-2美國顧客滿意度模型
3)歐洲顧客滿意度指數模型（ECSI）
歐洲顧客滿意度指數模型在借鑒美國顧客滿意度模型（ACSI）的基礎上進行了改變。ECSI測評模型的指標關系如圖2-3所示：
圖2-3歐洲顧客滿意度指數模型
4)中國顧客滿意度模型（CCSI）
中國顧客滿意度模型包括品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠六個變量。具體情況如圖2-4所示：
圖2-4中國顧客滿意度模型
2.3本章小結
本文重點對第三方物流的相關理論進行了分析，此外對客戶滿意度常見的測評模型進行了說明，分別為SCSB、ACSI、ECSI、CCSI。
第3章唐山優速物流客戶滿意度調查分析
3.1唐山優速物流發展概況
優速快遞成立于2009年，當前已經在全國各地建立分撥中心82個，位于河北省唐山市的優速物流成立于2014年，主要負責優速快遞在唐山市的物流配送服務。為了更好的服務唐山市市民，優速快遞在2015年、2017年又在唐山市下屬縣設置了兩家分支機構，當前唐山市的三家優速快遞共有員工87名，其中大部分為終端快遞配送員工。
作為一家成立多年的快遞公司，優速快遞是國內最早嘗試“以快遞的打法來做大包裹”的企業。也正是這種與生俱來的快遞基因，使得優速快遞在大包裹領域站穩腳跟，并鍛造和形成了一套頗具特色的專業服務和運作能力。實事求是講，“大包裹，用優速”這句口號早已深入人心，不論是消費者認知，還是市場影響力，都已形成了獨有的品牌效應?，F在物流市場比起之前確實飽和了很多，但并不是所有快遞公司都能夠在強烈的競爭中立足下來，必須要有自己的優勢才行。優速快遞之所以發展的快是懂得不斷更新改進，早起的以后是只寄大包裹，但是現在大小包裹的業務都承接了。而且它的價格一直都是比較實惠的，但時效性和安全性較低。
3.2唐山優速物流客戶滿意度問卷設計
本文主要針對唐山市優速物流的顧客進行研究，通過及時了解每個顧客在各個方面的滿意程度，找出自身的不足并加以完善，這對雙方建立更加長期緊密的合作關系具有重要意義。本著合理性原則、一般性原則、邏輯性原則、明確性原則、非誘導性原則、便于整理、分析原則等問卷設計的原則，對唐山市優速快遞的顧客滿意度進行了問卷設計。
該問卷主要分成兩個部分，第一部分是基本資料調查，包括性別、年齡、收發快遞次數；第二部分是唐山市優速快遞客戶服務滿意度調查，設置了調查問題共10題，分別調查一下客戶對優速物流的品牌印象以及在服務過程中存在的較嚴重的問題等內容。具體問卷設計詳見附錄。
3.3唐山優速物流客戶滿意度問卷調查數據統計及分析
為了更好的對唐山優速快遞客戶的滿意度水平進行研究，在2021年2月1日～2021年2月15日期間，筆者走訪了唐山市三家優速快遞企業，并采用紙質問卷發放的方式，對優速快遞的客戶進行了問卷調查。本次問卷調查共計發放問卷209份，回收200份，200例參與問卷調查客戶的基本資料詳見表3-1：
表3-1被調查者的基本情況
由表3-1看出，優速快遞主要服務的人群是18-28歲的女性，并且每個月收發快遞的次數均在10次以上，由此可進行客戶定位，從而為了后面提升服務質量的方法提供依據。
表3-2唐山市優速快遞顧客滿意度調查結果統計表
續表3-2唐山市優速快遞顧客滿意度調查結果統計表
由表3-2可以看出：顧客愿意繼續與公司合作的人數最多，公眾信譽和性價比方面的滿意人數也比較多，價格、投訴處理能力滿意人數次之，員工形象、發送準時度、投訴方面滿意的人數略微較少，有效溝通方面最少，其他方面相差不大。
3.4本章小結
通過問卷調查進行數據的分析和整理可以發現目前唐山市優速快遞存在較多的問題，主要包括客戶服務、物流服務補救、品牌形象建設物流綜合管理等。
第4章基于AHP的唐山優速物流客戶滿意度評價指標體系構建
4.1唐山市優速快遞顧客滿意度測評指標確定
本文根據唐山市優速快遞問卷調查得出的結果整理得出了12個有代表性的測評指標。通過大量搜集并閱讀相關文獻資料，根據物流企業的特點，對常見的國內外顧客滿意度測評模型進行了改進，對12個指標分類匯總后，從而得出了如表4-1所示的一級指標：
表4-1唐山市優速快遞顧客滿意度測評指標表
1)企業形象
企業形象是顧客對一個企業或產品進行評價的標志，顧客通過企業形象來產生心理期望。資產規模是評判一個企業的整體水平的指標。管理系統先進性包含在無形資產中，它屬于資產規模的一部分，所以可以將管理系統先進性去除。公眾信譽是指企業在運作過程中得到的來自社會各階層顧客的不同評價，如實事求是、產品優良，不弄虛作假等，它企業的無形資本，好的公眾信譽是企業發展的法寶。員工形象是指企業員工的服務態度、文化水平、精神面貌等給社會留下的整體印象。員工的形象代表企業形象，好的員工形象可給企業帶來客源，帶來利潤[7]。
2)服務質量
服務質量是指顧客對一個企業的產品或服務的滿足程度。作為服務性質的物流企業，服務的宗旨就是追求高品質的服務以求讓顧客滿意。有效溝通在于溝通的有效性，能否讓企業和顧客雙方能準確接收理解，比如信息的反饋是否正確、及時，信息正確就屬于有效溝通的一部分，所以將兩者進行融合，得出有效溝通這個因素[18]。服務準確性主要是指貨物是否準時發送、貨物是否完好、貨物是否準時到達。服務多樣性是該企業不僅包含類似倉儲、配送等傳統性的服務，還包含服務的創新性等等。
3)服務價格
服務價格是指顧客對于價格的感知程度，其中包括價格的合理性和服務的性價比[28]。
4)顧客抱怨
顧客抱怨是指顧客對于公司產品或服務的不滿。它包括公司的投訴渠道和投訴處理效率的能力。顧客的抱怨表示企業在經營中仍然存在一些缺憾，對此應該及時解決，從而重新贏得顧客的信任。
5)顧客忠誠
顧客的忠誠反映了顧客對一個企業產品或服務的信賴程度，它是顧客對一個企業競爭優勢的綜合評價，其中包括繼續合作意向和向他人推薦意向[17]。
4.2唐山市優速快遞顧客滿意度測評指標權重分配
4.2.1層次分析法計算一級指標權重及一致性檢驗
根據確定的唐山市優速快遞的相關指標，以及相關專家評定，比較得出了5項一級指標的相對權重，該結果如表4-2所示：
表4-2一級指標矩陣表
4.2.2層次分析法計算二級指標權重及一致性檢驗
1)企業形象指標
表4-3企業形象矩陣表
4.3唐山市優速快遞顧客滿意度測評指標體系建立
唐山市優速快遞顧客滿意度測評體系的建立是為了更加地了解唐山市優速快遞顧客滿意度的影響指標，為以后相關工作提供便利，如表4-8所示：
4.4唐山市優速快遞顧客滿意度模糊綜合評價
4.4.1唐山市優速快遞顧客滿意度測評數據處理分析
根據對唐山市優速快遞顧客滿意度影響指標問卷的整理，將其中的數據進行了單因素測評分析，表4-9中的數據是各個指標的有效份數占所有調查回收有效份數的比例。具體分析結果如表4-9所示：
表4-9唐山市優速快遞顧客滿意度單因素測評表
4.4.2唐山優速物流顧客滿意度綜合測評分析
綜合測評的過程主要是判斷矩陣指標的權重和各個因素測評矩陣的乘積，也就是我們之前提到的顧客滿意度模糊綜合評價數學模型，例如：
1)一層指標中的企業形象指標綜合評價：
4.5唐山市優速快遞顧客滿意度測評結果描述
4.5.1唐山市優速快遞整體顧客滿意度測評結果描述
將文章4.4.2得出的綜合測評向量整理成表（表4-10所示）作為評價矩陣，并且運用之前層次分析法得出的一級測評指標的權重，可以得出5個大指標的一級綜合評價：
4.5.2唐山市優速快遞各指標顧客滿意度測評結果描述
唐山市優速快遞的整體顧客滿意度的評價為51.8778分，略高于基本滿意，但是遠低于滿意，說明唐山市優速快遞的服務基本能得到顧客的認可，但是，仍有一些有待加強的薄弱方面。根據文章4.4.2中的隸屬度公式，得出了一級指標的評價等級：
1)一級指標
由表4-9中的數據，然后運用以上方法可得出二級指標的各個評分，具體如表4-11所示：
表4-11二級指標評價表
從上面對一級指標和二級指標的分析結果中可以看出，企業形象中的員工形象（47.2619），服務質量中的服務準確性（47.3810）、有效溝通（48.0952），顧客抱怨中的投訴渠道（49.4048）、投訴處理能力（49.5238）這幾個指標的滿意度評價為不滿意，應及時解決。
具體問題分析如下：
1)員工與品牌形象建設不足
在上文中的分析中，已經簡要的對唐山市優速快遞的員工建設問題進行了分析，而除此之外，快遞品牌自身的品牌形象建設也在一定程度上影響到用戶的選擇。綜合而言，當前唐山優速物流存在的品牌形象建設問題包括營銷渠道單一、營銷活動對于客戶的影響較低、品牌知名度不佳等。
2)服務質量存在一定的缺陷
物流業務的重要特點之一就在于其服務性性質，快遞員的收發件活動均要和客戶進行對接，故快遞企業自身的綜合服務水平就顯得尤為重要。就唐山市優速快遞當前的服務質量而言，仍然存在著快遞員素質不佳、專業能力不健全，不注重對用戶反饋信息的收集等一系列問題。
3)客戶投訴與理賠處理不足
快件的丟失、損壞等對客戶都會造成一定的損失，客戶面對這樣的情況一般也會出現較大的不快，這時就需要快遞企業及時對這些問題進行處理，從而更好的補償客戶損失。就唐山市優速快遞當前的客戶投訴與理賠工作現狀而言，雖然投訴與理賠的制度非常完整，但在實際操作的過程中仍然存在著推諉自身責任，投訴信息傳遞不夠順暢，投訴信息反饋不夠及時等一系列問題。
4)服務內容與方式不夠健全
從優速快遞的服務內容上來看，其當前所提供的最主要服務內容仍然為常規的快遞配送業務，幾乎全部的服務內容均為為客戶配送快件，幫助客戶發送快件等。而其他快遞品牌所提供的“次日達”、“生鮮配送”、“禮賓配送”等業務，唐山優速快遞并沒有類似的業務，這就為客戶的物流服務選擇造成了一定的困難，有時客戶的實際需求不會被滿足，客戶就會選擇其他快遞品牌。
4.6本章小結
通過計算發現了唐山優速物流目前存在的問題，主要包括員工與品牌形象建設不足、服務質量存在一定的缺陷、客戶投訴與理賠處理不足、客戶投訴與理賠處理不足。針對這些問題來提供相應的補救措施。
第5章唐山市優速物流快遞滿意度提升措施
5.1切實提升服務內容與方式
面對人民群眾與日俱增的物流服務需求，實施產品多樣化策略是物流服務企業發展自身業務豐富度的必要措施，為此，企業應當應用多樣化的產品服務模式。多樣化的產品服務模式即多種產品服務模式協調統一，這不僅可以極大的豐富消費者選擇，對于提升企業的抗風險能力也具有著積極的作用。對于唐山市優速快遞而言，首先是可以學習其他企業的先進經驗，提供多元的增值服務，例如針對生鮮產品配送的需求，提供生鮮次日達服務，針對大件商品的配送需求提供大件配送服務等。通過多元化的服務組合，讓客戶擁有更多物流服務選擇余地，從而提升客戶對于品牌服務的滿意度。
其次，唐山市優速物流也應當對自身的服務靈活性進行增強。增強服務靈活性首先就是要進一步擴大自身的投遞網絡，滿足各個區域人們的物流配送需求，從而減少自身和其他競爭者的差距。為此唐山市優速物流可以利用居民區周邊的小店面等設置小型配送點，從而加大自身的配送范圍精準度。其次則是要完善自身的配送服務靈活度，在本次調查的過程中，許多大學生表示自己學校的宿舍樓明明距離不遠，優速快遞卻仍然要讓學生到距離遙遠的配送點收件，這樣的配送模式顯然會引發客戶的不滿。除此之外，對于較難配送的地區，優速快遞不妨學習順豐快遞的網店自取返優惠券做法，對自行取件的客戶進行一定的補償，從而提升客戶滿意度。
5.2全面完善企業的服務質量
對于快遞企業而言，配送速度是影響其服務質量的最主要因素，因此唐山市優速物流應當首先對自身的運作效率進行提升。首先是要對員工進行培訓，加快員工進行快遞分揀、快遞配送的效率，從而加快快件到達客戶的速度。其次則是應當引入一定的現代化服務設備，例如自動分揀機、自動快件簽收機等，從而用技術手段促進自身的配送效率提高[9]。除此之外，唐山市優速物流也應當在內部設立綠色通道，對一些緊急事務、快件等減少上報流程，從而快遞解決客戶應急需求。
除此之外，為了真正的達到客戶百分百滿意，唐山市優速物流也應當增強自身的全程服務水平。全程服務具體包含客戶服務前、服務中和服務后三個階段。在客戶服務前，唐山市優速物流首先需要做好和客戶的對接工作，明確客戶需求并推薦對應的服務模式；在服務中期階段，也就是正常的配送階段則要盡職盡責，加快配送效率；在服務后期階段則要及時接受客戶反饋，從而幫助解決配送中存在的各類問題。
5.3增強服務補救的能力水平
在市場擁有多種快遞品牌可供客戶進行選擇的現實環境下，增強客戶投訴的補救能力也是唐山市優速物流在增強客戶滿意度時所需要注重的要點問題?？蛻羧绻诮邮芸爝f服務時存在不好的感受，那么就極有可能對快遞品牌產生厭惡心理繼而流失，對于優速快遞這類知名度稍低的品牌而言，其影響要更為顯著[2]。
為此，唐山市優速物流應當做好自身的客戶維護工作，對于丟失、破速等快件損壞情況，要及時上報總公司，并依據國家制定的賠償標準對客戶進行賠償，必要情況下還要對客戶進行道歉和進行一定的補償，從而彌補自身在物流配送工作中的不足。而對于客戶對于服務的投訴問題，唐山市優速物流應當建立流暢的反饋渠道，讓客戶可以第一時間對問題進行反饋，同時唐山市優速物流也不應當推諉責任，對于責任不明確的投訴問題，應當首先承認錯誤并對客戶進行補償，隨后在內部進行責任劃分。
5.4打造更好員工和品牌形象
物流企業的員工作為和客戶對接的直接對象，其服務水平直接影響到客戶的綜合感受，并直接關系到客戶滿意度的實際水平[19]。為了更好的為客戶提供服務，唐山市優速物流企業應當首先對自身的員工進行全面培訓，增強員工的禮貌態度、文明用語、配送專業度等綜合水平，從而讓客戶感受到優速物流的服務專業性。
其次，對于自身品牌形象的建設而言，唐山市優速快遞企業也應當增強對自身品牌形象的宣傳水平。優速物流相比于“四通一達”等主流快遞品牌而言，品牌知名度要相對較低，從而就導致客戶不容易第一時間選擇優速快遞品牌。為此，唐山市優速物流應當增強對于自身的宣傳，通過線上、線下等多元渠道，增強客戶對于品牌的認知程度。除此之外，唐山市優速物流企業也應當依據自身工作的現實特點，創造一些對客戶真正創造實惠的宣傳營銷活動，例如宣傳自身的優惠政策，開展用戶參與即可獲得優惠的活動等。
結論
第三方物流企業在當前電子商務不斷發展的現實環境下所起到的作用越來越大，行業發展的潛力仍然巨大，我國的各個快遞企業面臨的競爭水平也逐步提高。本文通過對唐山市優速物流進行客戶滿意度的評價研究，得出結論如下：
1)本文的研究對象唐山市優速物流其自身的物流服務存在著服務內容與方式欠缺、綜合服務質量不佳、服務補救水平不足、品牌形象建設水平不足等多類問題。
2)本文采用了問卷調查來進行數據統計，對收集的數據進行了評價，主要運用層次分析法和模糊綜合評價法進行分析，由此得出優速物流目前存在的問題。
3)針對這些問題，唐山市優速物流應當從完善自身服務機制、建立完善客戶反饋和滿意度收集機制、打造更好品牌形象。全面完善企業服務質量等多個角度，對自身企業的綜合服務水平進行提升。
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致謝
往事匆匆，一晃四年，如夢似幻，回首往事，歷歷在目，但人生路上有太多的離別，我們不得不說一聲再見，然后各自珍重，珍惜當下。一段又一段的旅途，不斷的收獲成長與感悟，四年不僅是求學之路，更是成長之路上，一路走來更多的是感恩。
本論文的研究工作是在我的導師講師悉心指導下完成的，在這論文寫作期間，每當我在學習和生活上遇到到困難時，老師都會無私地給予我幫助，讓我度過一道又一道的難關，老師嚴謹的科研態度、淵博的學識、寬闊的胸襟都對我產生了極大的影響，使我受益終生。在此，我衷心感謝老師對我學業的指導和生活的幫助。
另外我要感謝我的舍友們，在我論文寫作過程中對我的幫助和鼓勵，幫我操持著畢業來臨之際的瑣事，一次又一次的麻煩她們，但我也很幸運能夠遇到她們。能與你們走過我人生中的一個四年，我何其的幸運，我更要感謝我的父母、家人和朋友們對我的關心、支持和照顧，為我的學習和生活提供源源不斷的動力。最后，感謝答辯組和評審組老師對我論文的耐心評閱與建議，謝謝你們。想說的太多，不知從何說起，千言萬語匯成一句謝謝你們，辛苦了。
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